Reklamace zboží: na co máte právo a do kdy

Na vadné zboží máte právo zpravidla dva roky od převzetí a prodejce má reklamaci vyřídit do třiceti dnů. Jak postupovat, kdy volit výměnu a kdy slevu? Zákony se ale mění, proto si aktuální znění vždy ověřte. Následující odpovědi rozebírají nejčastější otázky, které při reklamaci vyvstávají.

Co je reklamace a co odstoupení od smlouvy

Reklamace se týká vady, kterou zboží mělo při převzetí nebo vznikla v záruční době. Odstoupení od smlouvy je jiná věc. Při nákupu přes internet můžete obvykle do čtrnácti dnů od převzetí vrátit zboží bez udání důvodu.

Rozdíl je podstatný. Odstoupení řešíte, když zboží nechcete. Reklamace, když nefunguje, jak má.

V obchodě odstoupit nemůžete automaticky. Vrácení bez udání důvodu záleží na ochotě prodejce. Ověřte si podmínky při nákupu.

Jak dlouho trvá odpovědnost za vady

Standardně je to dvacet čtyři měsíců od převzetí u nové věci. U použitého zboží lze dobu zkrátit, nejméně na dvanáct měsíců. Prodejce může nabídnout i delší záruku.

Zákon počítá s tím, že vada, která se projeví v prvním roce, tu byla už při převzetí. Prodejce musí prokázat opak. Po této době musíte prokázat původ vady vy.

Podmínky se v čase mění, proto si zjistěte aktuální znění občanského zákoníku. Informace poskytují i spotřebitelské organizace.

Jak reklamaci podat

Zboží vezměte do prodejny nebo jej odešlete podle pokynů prodejce. Přiložte doklad o koupi, nejlépe účtenku nebo fakturu. Popište vadu co nejpřesněji.

Požadujte potvrzení o přijetí reklamace. Mělo by obsahovat datum a popis vady. Uschovejte si ho.

Fotografie a videa pomohou. Zachyťte vadu a stav zboží. Uložte i komunikaci s prodejcem.

Jaký nárok zvolit

U odstranitelné vady můžete žádat opravu nebo výměnu. U neodstranitelné vady máte nárok na výměnu, slevu nebo odstoupení. Volba záleží na povaze vady.

Pokud se vada opakuje nebo je závažná, máte silnější pozici. Můžete požadovat vrácení peněz. Zapamatujte si, že výběr nároku má pravidla.

Situace	Možný nárok
Odstranitelná vada	Oprava nebo výměna
Neodstranitelná vada	Výměna, sleva, vrácení peněz
Opakovaná vada	Silnější nárok na vrácení peněz

Lhůta a vyřízení

Prodejce rozhodne o reklamaci do tří pracovních dnů a vyřídí ji nejpozději do třiceti dnů. Delší lhůta je možná po dohodě. O průběhu vás musí informovat.

Po uplynutí lhůty můžete odstoupit od smlouvy. Požádejte o vrácení peněz písemně. Zachovejte si důkazy.

Po vyřízení si vyžádejte písemný doklad. Měl by popisovat, co se s vadou stalo. Ten se hodí při dalším sporu.

Když prodejce odmítne

Pokud prodejce reklamaci neuzná, požádejte o písemné zdůvodnění. Nesouhlas můžete řešit s odborníkem. Hodí se posudek nezávislého servisu.

Obraťte se na spotřebitelskou organizaci nebo na Českou obchodní inspekci. Tam poradí s dalším postupem. Mimosoudní řešení sporů je k dispozici.

Jako poslední možnost zbývá soud. Předem zvažte náklady a čas. Shromážděte dokumentaci.

Můj tip: Doporučila bych vyfotit účtenku mobilem hned po nákupu a uložit snímek do složky se jménem produktu. Tepelný papír časem vybledne a po dvou letech je nečitelný. Fotka vám při reklamaci dobře poslouží.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník